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Siegfried Dannehl, Über Maschinen kommunizieren in:

VDI nachrichten, page 15 - 15

VDI nachrichten, Volume 74 (2020), Issue 30-31, ISSN: 0042-1758, ISSN online: 0042-1758, https://doi.org/10.51202/0042-1758-2020-30-31-15

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VDI Verlag, Düsseldorf
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24. Juli 2020 · Nr. 30/31 TECHNIK & WIRTSCHAFT 15 Über Maschinen kommunizieren Von Siegfried Dannehl K unden haben so hohe Erwartungen an Unternehmen wie nie zuvor. Zu diesem Resultat kommt der „Customer Experience Trend-Report 2020“ des kalifornischen Softwareunternehmens Zendesk. Der Studie zufolge lässt bereits eine einzige schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen etwa die Hälfte aller Verbraucher weltweit zur Konkurrenz überlaufen. Mehrere schlechte Erfahrungen bewegen sogar 80 % der Kunden zu einem Wechsel. Viele der Kanäle, die sich die Verbraucher für eine schnelle und effiziente Lösung wünschen, werden nicht angeboten. Nur ein Drittel der Unternehmen verfügt über Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken. Noch weniger als ein Drittel bietet Chats, Social Messaging, In-App Messaging, Bots oder Communities an. „Um einen loyalen Kundenstamm aufzubauen und sich wirklich zu differenzieren, müssen Unternehmen – egal welcher Größe, Branche oder Region – ein bequemes und reibungsloses Kundenerlebnis bieten. KI wird dabei zukünftig eine Schlüsselrolle spielen“, fasst Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer bei Zendesk, die Ergebnisse der Umfrage zusammen. Geduld mit dem digitalen Kollegen: „KI in vielfältiger Form, zum Beispiel als Chatbots oder virtuellen IT-Diensteassistenten, wird die Servicedesks grundlegend verändern“, prognostiziert Boris Slavik, Spezialist Software Consulting bei der auf Testsysteme im Bereich Automotive und Mobilfunk spezialisierten Micronova AG aus Bayern. KI muss seiner Ansicht nach fähig sein, Auf- Künstliche Intelligenz: Die Ansprüche, die Kunden an die Kommunikation mit Unternehmen stellen, wachsen rasant. Smarte Servicedesks, basierend auf KI-Technologien, versprechen Qualitätssteigerungen. gaben zu übernehmen, die Menschen entweder schlecht erledigen oder lieber ablehnen würden. Diese Aufgaben lassen sich in drei Kategorien unterteilen: intelligente Automatisierung, strategische Erkenntnisse und vorhersagende Analytik. So könnte KI beispielsweise die Zuweisung von Helpdesk-Tickets signifikant verbessern: Im Gegensatz zu Lösungen mit automatisiertem Ticket- Routing, die auf statischen Regeln basieren, könnten KI-Technologien wie Maschinelles Lernen sich kontinuierlich weiterentwickelnde Kategorisierungsmodelle auf Basis historischer Daten erstellen. „Ohne gut gepflegte Wissensdatenbank gibt es kein gutes IT-Servicemanagement. Sie ist die Grundvoraussetzung für KI-Anwendungen, da Chatbots dieses Datenmaterial benötigen, um lernen zu können“, weiß Slavik. Wichtig ist es seinen Worten nach, KI-Lösungen Zeit zur „Einarbeitung“ zu geben und Systeme erst dann auszurollen, wenn ein gewisses Qualitätsniveau erreicht ist. Zudem sollten KI- Systeme über eine „Sollbruchstelle“ verfügen, die es jedem Benutzer ermöglicht, ab einem gewissen Punkt mit einem Menschen in Kontakt zu treten, um Frustrationen zu vermeiden. Kommunikation auf einer Wellenlänge: Im Rahmen des vom Bundeswirtschaftsministerium geförderten Forschungs- und Entwicklungsprojekts Speaker erprobt die Datev den Einsatz künstlicher Intelligenz für innovative Dienstleistungsangebote. So soll künftig im Kundenservice ein smarter Sprachassistent via automatisierter Sprachausgabe den Mitgliedern der Genossenschaft eigenständig Informationen zu angefragten Themen vermitteln. In einem zweiten Projekt sollen Steuerberatungskanzleien mittels KI-Technologie dabei unterstützt werden, Dienstleistungen für ihre Mandanten zu erbringen. Das System soll gesprochene wie auch geschriebene Nachrichten analysieren, die wesentliche Informationen datenschutzkonform extrahieren und den Büros passende Antworten rund um steuerrelevante Themen liefern. „Auf dieser Basis können Kanzleien ihren Mandanten perspektivisch vielfältige KI-basierte Sprachassistenzfunktionen sogar als Rund-um-die-Uhr-Service anbieten“, sagt Christian Bär, Chief Digital Officer bei der Datev. Sprachassistenten made in Germany: Neben den konkreten Anwendungsfällen forscht die Datev gemeinsam mit den Fraunhofer-Instituten für Intelligente Analyse- und Informationssysteme (IAIS) sowie für Integrierte Schaltungen (IIS) am Projekt Speaker, einer in und für Deutschland entworfenen Sprachassistenzplattform. Es geht um die Suche nach Standards und Infrastruktur innerhalb des Speaker-Ökosystems. Jens Lehmann, Projektleiter am IAIS, bewertet das so: „Mit dem Speaker-Projekt starten wir die Entwicklung einer innovativen Plattform für Sprachassistenten in Unternehmen.“ Und er ist skizziert die Zielrichtung des Projekts: „Durch die Integration von Kerntechnologien der Fraunhofer-Institute IAIS und IIS, der Beteiligung führender Softwarehersteller und einem Ökosystem mit weiteren renommierten Partnern möchten wir eine national führende Sprachassistenzplattform für Unternehmen aufbauen.“ n www.zendesk.de/resources/zendesk-customerexperience-trends-report-2020 n www.speaker.fraunhofer.de KI-Fakten: Viel Theorie, wenig Praxis n Die Defintion von KI geht laut dem Beratungsunternehmen Gartner so: „Eine Technologie, die menschliche Leistungen scheinbar nachahmt, indem sie lernt, eigene Schlussfolgerungen zu ziehen, scheinbar komplexe Inhalte versteht, natürliche Dialoge mit Menschen führt, die kognitive Leistung des Menschen verbessert oder Menschen bei der Ausführung von routine- und nicht routinemäßigen Aufgaben ersetzt.“ n In eine der folgenden drei Kategorien kann KI je nach Anwendung und Fähigkeiten eingeteilt werden: n Eingeschränkte künstliche Intelligenz: funktioniert in einem bestimmten Bereich mit begrenztem Kontext und eignet sich für Routineaufgaben. n Allgemeine künstliche Intelligenz: versteht und schlussfolgert wie ein Mensch und ist für intellektuelle Aufgaben einsetzbar. n Überlegene künstliche Intelligenz: geht in nahezu allen Bereichen intelligenter und effizienter vor als der Mensch und kann routinemäßige, nicht routinemäßige, kreative und intellektuelle Aufgaben bewältigen. n Mit dem Einsatz von KI beschäftigen sich nach einer aktuellen Bitkom-Umfrage inzwischen 28 % der Unternehmen ab 20 Mitarbeitern. Das sind mehr als doppelt so viele wie noch vor einem Jahr. Doch nur in 6 % der Unternehmen wird KI tatsächlich eingesetzt, der Rest plant noch oder diskutiert darüber. „So wichtig KI-Forschung weiterhin ist: Wir müssen bei KI noch schneller in die praktische Umsetzung kommen. KI gehört nicht nur in die Unternehmen, KI gehört ebenso in Verwaltungen, Bildungseinrichtungen und insbesondere auch in die Gesundheitsversorgung“, fordert Bitkom-Präsident Achim Berg. Quelle: Gartner/Bitkom Maschinelle Hilfe: Im Dialog mit den Kunden könnten Chatbots und KI eine wichtige Rolle einnehmen, glauben Softwareunternehmen. Foto: panthermedia.net/everythingposs „KI in vielfältiger Form, beispielsweise als Chatbots oder virtuelle IT-Dienste assistenten, wird die Servicedesks grundlegend verändern.“ Boris Slavik vom Testsoftware-Spezialisten Micronova

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